Mit Microsoft Dynamics 365 Customer Service automatisieren und die Kundenzufriedenheit steigern.
Mit Ihren CRM Daten und der richtigen Customer Service Automation Strategie doppelt punkten.
Mit Dynamics 365 Customer Service haben Unternehmen eine unschlagbare Service-Automatisierung zur Hand. Anders als bei anderen Service Tools, haben Sie Zugriff auf alle Daten Ihres CRM-Systems, um Ihre Kunden gezielt anzusprechen und den Kundenservice-Prozess zu optimieren — von der intelligenten ChatBot Service Automatisierung bis hin zur nahtlosen Verwaltung von Anfragen auf allen Kanälen, wie Telefon, Email, Chat, Portal, SMS und Whatsapp.
Die Dynamics Consulting GmbH ist seit vielen Jahren Microsoft Gold Partner. Unsere
Mitarbeiter verfügen über eine hohe Expertise und Zertifizierungen, um Sie umfassend in Bezug auf Microsoft-Lösungen im Dynamics 365 und Microsoft 365 Cloud Management beraten zu können.
Microsoft Dynamics 365 Service Vorteile:
Omnichannel Integration
Durch die Integration von Telefon, E-Mail, Chat, Portal, SMS und Whatsapp laufen alle Kundenkommunikations-Kanäle im CRM zusammen. So haben Sie den perfekten Überblick.
Service &
Vertrieb = 1x Team
Stimmen Sie Ihr Vertriebs- und Service-Team über eine zentrale Informationsquelle für Kontakte, Kunden sowie vernetzte Prozesse ab, um die Auswirkungen jeder Interaktion zu ermitteln.
Service Kosten senken
Mit Dynamics 365 Sales können Sie Ziel je Vertriebler, Region oder anderen KPIs definieren. Im System können Sie die Zielerreichung zudem auswerten und steuern.
Maximale
Produktivität
Dynamics 365 Service weist automatisch Servicefälle an den zuständigen Mitarbeiter zu. E-Mails werden von ChatGPT vorgeschrieben. Sparen Sie Zeit bei administrativen Tätigkeiten!
Optimierung der Service-Prozesse
Automatisierte Prozesse ermöglichen eine benutzerfreundliche Anwendung und optimieren Ihre Serviceleistung. Zudem senken die Prozesse die Kosten nachhaltig. Damit haben Sie einen idealen Überblick und jeder Mitarbeiter sieht, was der nächste Schritt ist.
Kunden-bindung &
Zufriedenheit
Die Integrierten PowerBI Dashboards stellen Kenndaten, wie den Status von Kundenbeziehungen, grafisch dar.
Sie lernen den Kunden besser kennen, unter Einbeziehung aller verfügbaren Daten des CRMs.
Haben Sie Fragen
Wir helfen Ihnen gerne weiter. Rufen Sie uns an!
Ihre individuelle Erstberatung – unverbindlich und kostenlos.
Christian Häring, Dynamics 365 Architect
Sie wünschen einen Rückruf? Gerne.
Gemeinsam finden wir das richtige Konzept für Ihre individuellen CRM- & ERP-Anforderungen. Wir freuen uns über eine E-Mail oder einen Anruf von Ihnen!
Dynamics 365 Customer Service Funktionen
Sparen Sie Zeit, indem Sie mit generativer KI nach relevanten und genauen Informationen auf vertrauenswürdigen Websites und in internen Dokumenten suchen, einschließlich zuvor gelöster Probleme und Wissensartikel.
Unterstützen Sie Agents dabei, effizienter zu arbeiten, indem Sie ihnen Einblicke in aktive Konversationen und proaktive Empfehlungen in Echtzeit ermöglichen.
Bieten Sie Ihren Agents die Möglichkeit, Kundenprobleme mit einer Rundumansicht des Kundenkontaktverlaufs schnell nachzuverfolgen und zu lösen.
Vernetzen Sie Experten miteinander, um komplexe Fälle durch eingebettetes Microsoft Teams und intelligentes Anfragen-Swarming schnell zu lösen.
Vernetzen Sie Experten miteinander, um komplexe Fälle durch eingebettetes Microsoft Teams und intelligentes Anfragen-Swarming schnell zu lösen.
Verbessern Sie die Fehlerbehebung bei der ersten Kontaktaufnahme durch intelligentes einheitliches Routing, in dem Probleme klassifiziert und Agents mit dem richtigen Skillset zugewiesen werden.
Liefern Sie relevante Antworten in Echtzeit mit KI-gesteuerten Chatbots. Lösen Sie Kundenprobleme mit intelligenten dialogfähigen Bots, die vertrauenswürdige Websites und interne Dokumente mithilfe von generativer KI verbinden.
Liefern Sie relevante Antworten in Echtzeit mit KI-gesteuerten Chatbots. Lösen Sie Kundenprobleme schnell mit intelligenten dialogfähigen Bots, die vertrauenswürdige Websites und interne Dokumente mithilfe von generativer KI verbinden.
Automatisieren Sie sowohl Routineaufgaben als auch anspruchsvolle Transaktionen.
Stellen Sie Kunden sofortigen Zugriff auf die richtigen Inhalte und Wissensartikel zur Verfügung.
Arbeiten Sie zusammen, tauschen Sie Tipps aus, und sammeln Sie mithilfe der personalisierten Community-Portale umfangreiche Informationen von anderen Benutzern und Profis.
Erhalten Sie präzise Einblicke in die Leistung des Customer Engagement Centers, um KPIs nachzuverfolgen und Möglichkeiten zur Verbesserung der CSAT zu finden.
Erkennen Sie neue Trends, und identifizieren Sie Verbesserungsmöglichkeiten hinsichtlich Support-Themen, Agent-Kunden-Interaktionen sowie des Wissensmanagements.
Ersetzen Sie manuelle Prozesse durch mehr als 700 vorgefertigten Flows, und fügen Sie Ihrem Ökosystem benutzerdefinierte Datenkonnektoren hinzu.
Überwachen Sie den Erfolg mithilfe einheitlicher KPIs, und analysieren Sie Agent-Aktionen mithilfe von Erkenntnissen aus der Wissenssuche.
Steigern Sie die Effizienz, und senken Sie die Kosten, indem Sie auf vorhandene Funktionen setzen und diese nahtlos mit Geschäftsanwendungen verknüpfen – alles in einer Plattform.
Richten Sie Telefonsysteme für Agents ein, um Kunden auf einer skalierbaren Plattform zu unterstützen, die von Microsoft entwickelt und betrieben wird.
Ob per E-Mail oder SMS, über soziale Netzwerke oder virtuelle Assistenten: Bieten Sie Ihren Kunden einen schnelleren Service über den digitalen Kanal ihrer Wahl.
Kommunizieren Sie effektiv mit Kunden in der Sprache ihrer Wahl.
Basierend auf den Emotionen und Bedürfnissen des Kunden werden die Fälle an den richtigen Agent geleitet – jederzeit.
Verwalten Sie Kundenanfragen nahtlos aus jedem Kanal, während Sie gleichzeitig mehrere Sitzungen bearbeiten.
Erhalten Sie Einblicke in die Interaktion der Kundschaft mit Ihrer Marke während des Kontaktverlaufs, und erstellen Sie maßgeschneiderte, personalisierte Angebote und Empfehlungen.
Geben Sie personalisierte kontextbezogene Antworten mithilfe von KI, die Kundenbindung überwacht und Kundenemotionen und -bedürfnisse in Echtzeit versteht.
Verfolgen Sie Kundenverhalten und -daten nach, und analysieren Sie diese, um Kundenbindungsmöglichkeiten zu ermitteln, abgebrochene Kaufvorgänge zu reduzieren und den Umsatz und die Kundenzufriedenheit zu steigern.
Nutzen Sie die Sprach- und Verhaltenserkennung für eine schnelle und personalisierte Überprüfung der Kundenidentität.
Dynamics 365 Customer Service – auf allen Kanälen verbunden
Die vernetzten und automatisierten Prozesse ermöglichen die optimale Zusammenarbeit verschiedener Fachabteilungen in Ihrem Unternehmen.
Als zentrale Datenquelle stellt die CRM-Lösung Dynamics 365 sowohl dem Marketing als auch dem Vertrieb und Service sämtliche erhobenen Daten und Marketinginformationen zur Verfügung.
Umfassende Auswertungsmöglichkeiten in Echtzeit werden zu jeder einzelnen Kampagne bereitgestellt und liefern Erkenntnisse, um Ihr Marketing zu optimieren.
Dafür bietet Dynamics 365 individuell konfigurierbare Dashboards und Analysen.
Christian Häring, Dynamics 365 Architect
Die Inhalte des
Whitepapers
Dynamics 365 Customer Service richtig einsetzen
Customer Service KPIs richtig messen und wissen, wie Sie die Kundenzufriedenheit steigern
Customer Service Toolvergleich
Microsoft Dynamics 365 Customer Service Mehrwerte für Ihr Unternehmen und Power BI Customer Service Dashboard
Unsere Vision & Mission – Warum Dynamics Consulting
Wir digitalisieren Ihre Geschäftsprozesse, mit Microsoft Dynamics 365 und viel Erfahrung. Denn wir lieben großartige Ergebnisse.
Wir sind Ihr Microsoft Gold Partner für die digitale Transformation. Als einer der führenden Integrationspartner für Microsoft Dynamics 365 bieten wir Ihnen nicht nur CRM- & ERP-Lösungen, sondern auch ganzheitliche Lösungen auf Basis weiterer Microsoft Cloud Produkte an.
Vor welcher Herausforderung Sie auch stehen: Mit dem Wissen und der Erfahrung aus 12 Jahren Microsoft Dynamics 365 und mehreren 100 Projekten, realisieren wir für Sie nachhaltige Lösungen, die Sie wirklich voranbringen. Und das mit persönlicher Beratung auf Augenhöhe.
Einblicke in Dynamics 365 Customer Service
Dynamics 365 CRM Referenzen
(Auswahl aus Mittelstand und Großunternehmen)
SONOS realisiert mit uns, auf Basis von Microsoft Dynamics 365 Sales und Field Service, eine umfassende Dealer-Management Lösung mit Echtzeitverkaufszahlen der einzelnen Händler und Inhouse Store Management.
Mittelstand, Dynamics 365 Sales, Dynamics 365 Field Service
Ein Kunde im Bereich Ärztefortbildung realisiert mit uns, auf Basis von Microsoft Dynamics 365, Sales, Marketing und Finance Automation, eine umfassende Eventmanagement- und Sales-Lösung inkl. Angebots-, Auftrags- und Abrechnungsmanagement.
Kleinunternehmen 40 MA, Dynamics 365 Sales, Marketing, Finance Automation
Ein Kunde aus dem Bereich Fahrsicherheitstraining realisiert mit uns, auf Basis von Microsoft Dynamics Sales und Eventmanagement, eine umfassende Lösung inkl. Angebots-, Auftrags- und Abrechnungsmanagement, einschließlich Integration der Kassensysteme und des ERPs.
Großunternehmen
Dynamics 365 Sales, Marketing, Finance Automation
Typische Kundenfragen rund um Microsoft Dynamics 365 Customer Service
Was sind die wichtigsten Funktionen von Microsoft Dynamics 365 Customer Service?
Microsoft Dynamics 365 Customer Service ist eine cloudbasierte Lösung, die Unternehmen dabei unterstützt, herausragenden Kundenservice zu bieten und Kundenanfragen effizient und effektiv zu bearbeiten. Einige der wichtigsten Funktionen von Dynamics 365 Customer Service sind:
1. Omnichannel-Unterstützung: Dynamics 365 Customer Service ermöglicht es Unternehmen, Kundenservice über mehrere Kanäle wie E-Mail, Telefon, Live-Chat, soziale Medien und Self-Service-Portale hinweg anzubieten und nahtlos zu verwalten.
2. Fallmanagement: Das Fallmanagement-System ermöglicht es Kundenservice-Mitarbeitern, Kundenvorfälle oder Anfragen zu erfassen, zu verfolgen und zu lösen. Dabei können sie auf den gesamten Kommunikationsverlauf und relevante Kundendaten zugreifen, um eine schnelle und effektive Problemlösung zu gewährleisten.
3. Wissensmanagement: Dynamics 365 Customer Service bietet ein integriertes Wissensmanagement-System, mit dem Unternehmen eine zentrale Wissensdatenbank erstellen können. Diese kann sowohl von Kundenservice-Mitarbeitern als auch von Kunden über Self-Service-Portale genutzt werden, um Lösungen und Antworten auf häufig gestellte Fragen zu finden.
4. Service Level Agreements (SLAs): Mit Dynamics 365 Customer Service können Unternehmen SLAs definieren und verwalten, um sicherzustellen, dass Kundenservice-Ziele erreicht werden. Das System überwacht automatisch die Einhaltung der SLAs und informiert die zuständigen Mitarbeiter, wenn Fristen fällig sind.
5. Dashboards und Berichterstellung: Dynamics 365 Customer Service bietet leistungsstarke Dashboards und Berichtsfunktionen, die es Unternehmen ermöglichen, den Kundenservice in Echtzeit zu überwachen und wichtige Leistungskennzahlen (KPIs) zu verfolgen, wie z. B. die Anzahl der gelösten Fälle, die durchschnittliche Bearbeitungszeit und die Kundenzufriedenheit.
6. Automatisierung und KI: Die Integration von Automatisierungsfunktionen und künstlicher Intelligenz (KI), wie Chatbots und maschinellem Lernen, hilft Unternehmen dabei, ihren Kundenservice effizienter zu gestalten, indem sie Routineaufgaben automatisieren und intelligente Empfehlungen für die Problemlösung bieten.
7. Integration mit anderen Dynamics 365-Apps: Dynamics 365 Customer Service ist vollständig in das Dynamics 365-Ökosystem integriert und ermöglicht eine nahtlose Zusammenarbeit mit anderen Dynamics 365-Anwendungen wie Sales, Marketing und Field Service.
8. Anpassung und Erweiterbarkeit: Dynamics 365 Customer Service ist eine anpassungsfähige und erweiterbare Lösung, die es Unternehmen ermöglicht, die Anwendung an ihre spezifischen Geschäftsanforderungen anzupassen und zusätzliche Funktionen durch benutzerdefinierte Entwicklungen oder Integrationen mit Drittanbieterlösungen hinzuzufügen.
Diese Funktionen von Microsoft Dynamics 365 Customer Service helfen Unternehmen dabei, herausragenden Kundenservice zu bieten, Kundenbeziehungen zu stärken und letztendlich ihre Geschäftsziele zu erreichen.
Was kostet Microsoft Dynamics 365 Customer Service für mein Unternehmen?
Die Kosten für Microsoft Dynamics 365 Customer Service variieren je nach den Anforderungen Ihres Unternehmens und der gewählten Lizenzierung. Dynamics 365 Customer Service wird in verschiedenen Editionen angeboten, die auf unterschiedliche Unternehmensgrößen und Bedürfnisse zugeschnitten sind. Es gibt 2 Editionen von Dynamics 365 Customer Service:
1. Customer Service Professional: Diese Edition ist für kleinere Unternehmen oder Unternehmen mit grundlegenden Kundenservice-Anforderungen konzipiert. Sie bietet grundlegende Funktionen wie Fallmanagement, Omnichannel-Kommunikation, Wissensmanagement und Service-Dashboards. Die Kosten für diese Edition liegen bei 50 US-Dollar pro Benutzer und Monat.
2. Customer Service Enterprise: Diese Edition richtet sich an größere Unternehmen oder Unternehmen mit komplexeren Kundenservice-Anforderungen. Sie bietet erweiterte Funktionen wie SLA-Management, erweiterte Routing-Optionen, Unified Service Desk und Entitlements. Die Kosten für diese Edition liegen bei 95 US-Dollar pro Benutzer und Monat.
Beachten Sie, dass diese Preise sich ändern können und möglicherweise nicht den aktuellen Preisen entsprechen. Es ist wichtig, die aktuellsten Preise und Lizenzierungsoptionen direkt auf der offiziellen Microsoft Dynamics 365-Website oder bei einem autorisierten Microsoft-Partner zu überprüfen.
Zusätzlich zu den oben genannten Haupteditionen können Add-ons und erweiterte Funktionen gegen zusätzliche Gebühren erworben werden.
Darüber hinaus bietet Microsoft Paketoptionen und Rabatte für Unternehmen, die mehrere Dynamics 365-Anwendungen nutzen möchten. Es ist ratsam, die verschiedenen verfügbaren Pakete und Rabatte zu prüfen, um herauszufinden, welche Option am besten zu den Anforderungen und dem Budget Ihres Unternehmens passt.
Hierzu beraten wir Sie gerne!
Kann Microsoft Dynamics 365 Customer Service nahtlos mit anderen Dynamics 365-Apps integriert werden?
Ja, Microsoft Dynamics 365 Customer Service kann nahtlos mit anderen Dynamics 365-Anwendungen integriert werden. Die Dynamics 365-Produktfamilie wurde entwickelt, um Unternehmen eine einheitliche und kohärente Lösung für verschiedene Geschäftsanforderungen zu bieten.
Die Integration zwischen Dynamics 365 Customer Service und anderen Dynamics 365-Apps ermöglicht eine bessere Zusammenarbeit, Datenaustausch und Prozessautomatisierung im gesamten Unternehmen.
Einige Beispiele für Integrationen zwischen Dynamics 365 Customer Service und anderen Dynamics 365-Apps sind:
1. Dynamics 365 Sales: Die Integration zwischen Customer Service und Sales ermöglicht es Ihrem Vertriebsteam, Kundendienstfälle und -historie einzusehen, um bessere Kundenbeziehungen aufzubauen und Verkaufschancen zu identifizieren. Gleichzeitig kann das Kundenserviceteam auf Verkaufsdaten zugreifen, um Kundenerwartungen besser zu verstehen und einen besseren Service zu bieten.
2. Dynamics 365 Field Service: Die Integration von Customer Service und Field Service ermöglicht es, Kundendienst-Mitarbeitern, Außendienstaufträge direkt aus Kundendienstfällen zu erstellen und den Fortschritt dieser Aufträge zu verfolgen. Dies führt zu einer effizienteren Zusammenarbeit zwischen Kundendienst und Außendienstteams und einer verbesserten Kundenzufriedenheit.
3. Dynamics 365 Finance und Supply Chain Management: Durch die Integration von Customer Service mit Finance und Supply Chain Management können Kundendienst-Mitarbeiter auf Informationen zu Bestellungen, Rechnungen und Lieferungen zugreifen. Dies ermöglicht es ihnen, Kundenanfragen schneller und genauer zu beantworten und den Kundenservice insgesamt zu verbessern.
4. Dynamics 365 Marketing: Eine Integration zwischen Customer Service und Marketing ermöglicht es Ihrem Marketingteam, Kundendienstdaten zu nutzen, um personalisierte Marketingkampagnen zu erstellen und die Kundenbindung zu stärken.
Neben diesen Beispielen kann Dynamics 365 Customer Service auch mit Microsoft 365-Anwendungen wie Outlook, Teams und SharePoint sowie mit der Power Platform (Power BI, Power Apps, Power Automate und Power Virtual Agents) integriert werden. Diese Integrationen ermöglichen eine effizientere Zusammenarbeit und Kommunikation zwischen verschiedenen Abteilungen und tragen dazu bei, Geschäftsprozesse zu optimieren und die Produktivität zu steigern.
Wie kann ich Chatbots und künstliche Intelligenz (ChatGPT) einsetzen, um Kundenanfragen zu beantworten und die Effizienz des Kundenservice-Teams zu steigern?
1. Automatisierte Antworten auf häufig gestellte Fragen: Unternehmen können Chatbots verwenden, um automatisch Antworten auf häufig gestellte Fragen zu generieren und Kundenanfragen schnell zu beantworten.
2. Intelligente Routing von Kundenanfragen: Unternehmen können KI-Technologien verwenden, um Kundenanfragen automatisch an den richtigen Mitarbeiter weiterzuleiten, basierend auf der Art der Anfrage und der Fähigkeit des Mitarbeiters, diese zu beantworten.
3. Vorhersage von Kundenbedürfnissen: Unternehmen können KI-Modelle verwenden, um die Bedürfnisse von Kunden vorherzusagen und automatisch personalisierte Empfehlungen oder Lösungen bereitzustellen.
4. Spracherkennung und -verarbeitung: Unternehmen können KI-Technologien verwenden, um die Sprache von Kundenanfragen zu erkennen und automatisch zu übersetzen, um Kunden auf der ganzen Welt zu unterstützen.
5. Automatisierte Chatverläufe: Unternehmen können Chatbots verwenden, um automatisierte Chatverläufe zu erstellen, die Kunden durch die Schritte führen, um ihr Problem zu lösen.
6. Sentiment-Analyse: Unternehmen können KI-Modelle verwenden, um die Stimmung von Kunden während einer Interaktion zu analysieren und auf diese Weise das Kundenerlebnis zu verbessern.
7. Erstellung von Wissensdatenbanken: Unternehmen können KI-Technologien verwenden, um Wissensdatenbanken
automatisch zu erstellen und zu aktualisieren, die Antworten auf häufig gestellte Fragen und Probleme enthalten.
Die Verwendung von Chatbots und künstlicher Intelligenz in Microsoft Dynamics 365 Customer Service kann dazu beitragen, den Kundenservice zu optimieren und die Kundenzufriedenheit zu steigern, indem Unternehmen schnell und effektiv auf Kundenanfragen reagieren und personalisierte Lösungen bereitstellen können.
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CRM Best-Practice Beispiele aus der Praxis
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Microsoft Dynamics 365 Customer Service Details
Microsoft Dynamics 365 Customer Service ist eine cloud-basierte Lösung, die Unternehmen dabei unterstützt, ihre Kundenservice-Prozesse zu optimieren und die Kundenzufriedenheit zu steigern. Hier sind einige der wichtigsten Features von Microsoft Dynamics 365 Customer Service:
- Omnichannel-Kundenservice: Kunden können über eine Vielzahl von Kanälen kontaktiert werden, einschließlich E-Mail, Chat, soziale Medien und Telefon.
- Kundenservice-Dashboard: Ermöglicht es den Kundenservicemitarbeitern, Kundenanfragen effektiv zu verwalten und den Überblick über alle Interaktionen mit den Kunden zu behalten.
- Wissensmanagement: Mit der Wissensdatenbank können Kundenservice-Teams Antworten auf häufig gestellte Fragen schnell finden und Kundenanfragen effektiv beantworten.
- Vertrags- und Service-Level-Management: Verträge und Service Level Agreements können erstellt und verwaltet werden, um sicherzustellen, dass Service-Levels eingehalten werden und Kunden zufrieden sind.
- Analytics und Reporting: Kundenservice-Mitarbeiter können detaillierte Analysen durchführen, um Trends und Muster in Kundenanfragen zu identifizieren und die Effektivität ihrer Kundenservice-Strategie zu überwachen.
- Mobile Anwendung: Kundenservice-Mitarbeiter können auf die Kundenservice-Plattform von ihrem Mobilgerät aus zugreifen und Kundenanfragen von überall aus bearbeiten.
- Chatbots und künstliche Intelligenz: Kundenservice-Teams können Chatbots und künstliche Intelligenz einsetzen, um Kundenanfragen automatisch zu beantworten und die Kundenzufriedenheit zu verbessern.
- Integration mit anderen Dynamics 365-Apps: Microsoft Dynamics 365 Customer Service kann nahtlos mit anderen Dynamics 365-Apps integriert werden, wie z. B. Sales, Marketing und Field Service, um eine vollständige End-to-End-Lösung zu bieten.
Insgesamt bietet Microsoft Dynamics 365 Customer Service Unternehmen eine leistungsstarke Service Prozess-Automatisierungsplattform, die es ihnen ermöglicht, Ihre Kundenservice-Prozesse effektiv zu planen, auszuführen und zu analysieren. Mit einer nahtlosen Integration mit anderen Microsoft-Produkten und einer Vielzahl von Funktionen, ist es eine hervorragende Wahl für Unternehmen, die ihre Vertriebsprozesse optimieren und ihr Wachstum beschleunigen möchten.
Die Geschichte von Microsoft Dynamics 365 Customer Service – Evolution und Innovation
Microsoft Dynamics 365 Customer Service ist eine wichtige Komponente des Dynamics 365-Ökosystems und hat sich seit seiner Einführung als eines der führenden Kundendienstlösungen auf dem Markt etabliert. In diesem Artikel werfen wir einen Blick auf die Geschichte von Dynamics 365 Customer Service, wie es sich im Laufe der Jahre entwickelt hat und wie es Unternehmen geholfen hat, ihre Kundenservice-Prozesse zu optimieren und herausragende Kundenerlebnisse zu bieten.
1. Ursprünge von Microsoft Dynamics 365 Customer Service
Die Wurzeln von Dynamics 365 Customer Service reichen zurück zu den früheren CRM-Produkten von Microsoft, insbesondere Microsoft Dynamics CRM. Dynamics CRM wurde erstmals im Jahr 2003 eingeführt und entwickelte sich schnell zu einer umfassenden CRM-Lösung, die Vertrieb, Kundenservice und Marketing abdeckte. Im Laufe der Jahre wurden ständig neue Funktionen und Verbesserungen hinzugefügt, um den wachsenden Anforderungen der Kunden gerecht zu werden.
2. Die Einführung von Dynamics 365
Im Jahr 2016 kündigte Microsoft eine bedeutende Änderung in seiner Geschäftssoftware-Strategie an und führte Dynamics 365 ein. Diese neue Produktlinie kombinierte die CRM- und ERP-Funktionen von Dynamics CRM und Dynamics AX in einem einheitlichen cloud-basierten Ökosystem. Dynamics 365 wurde als modulare, skalierbare und flexible Lösung konzipiert, die es Unternehmen ermöglicht, die Anwendungen auszuwählen, die ihren spezifischen Anforderungen entsprechen.
Als Teil dieser Umstrukturierung wurden die Kundenservicefunktionen von Dynamics CRM in eine eigenständige Anwendung innerhalb von Dynamics 365 überführt und als Dynamics 365 Customer Service bezeichnet. Diese neue Anwendung brachte viele der vorhandenen CRM-Kundendienstfunktionen mit, während sie gleichzeitig neue Funktionen und Verbesserungen bot.
3. Innovation und Entwicklung
Seit der Einführung von Dynamics 365 Customer Service hat Microsoft kontinuierlich in die Weiterentwicklung dieser Lösung investiert, um Unternehmen dabei zu unterstützen, ihren Kundenservice zu optimieren und Kundenbindung und -zufriedenheit zu erhöhen. Einige der wichtigsten Meilensteine und Innovationen in der Entwicklung von Dynamics 365 Customer Service sind:
- Omnichannel-Unterstützung: Dynamics 365 Customer Service bietet Unternehmen die Möglichkeit, Kunden über verschiedene Kanäle wie Telefon, E-Mail, Chat, soziale Medien und Self-Service-Portale zu bedienen und eine nahtlose, konsistente Kundenerfahrung über alle Kanäle hinweg zu bieten.
- Künstliche Intelligenz (KI): Die Integration von KI-gestützten Funktionen, wie automatisierter Fallzuweisung, intelligenter Routing und vorausschauender Kundenbetreuung hilft Unternehmen dabei, den Kundenservice effizienter und personalisierter zu gestalten.
- Integration mit anderen Dynamics 365-Anwendungen: Die enge Integration von Dynamics 365 Customer Service mit anderen Dynamics 365-Anwendungen wie Sales, Field Service, Finance und Marketing ermöglicht eine bessere Zusammenarbeit und Datenaustausch zwischen Abteilungen und trägt dazu bei, Geschäftsprozesse zu automatisieren.
