CRM Vertrieb – Was ist CRM im Vertrieb?

CRM Vertrieb, das Customer Relationship Management im Bereich des Vertriebs, ist eine erfolgskritische Strategie zur gezielten Steuerung der Kundenbeziehungen und Interaktionen in Unternehmen. Durch den Einsatz eines CRM-Systems können Unternehmen effizienter mit ihren Kunden interagieren, ihre Geschäftsprozesse optimieren und letztendlich ihre Gewinne steigern. Das CRM Vertriebssystem spielt somit eine zentrale Rolle bei der Stärkung von Kundenbeziehungen und dem Ausbau des Vertriebserfolgs.

Im Kontext des CRM Vertriebs bezieht sich die Bezeichnung in der Regel auf ein CRM-System, ein vielseitiges Tool, das für das effektive Kontaktmanagement, das gezielte Vertriebsmanagement sowie die Steigerung der Produktivität und vieles mehr genutzt wird. Der Hauptzweck eines CRM-Systems ist klar definiert: die Optimierung von Geschäftsbeziehungen. CRM-Lösungen unterstützen Unternehmen dabei, ihre Kundenbeziehungen bei jeder Interaktion mit sämtlichen Unternehmensbereichen zu pflegen, sei es im Marketing, Vertrieb, E-Commerce oder Kundenservice. Mit einem CRM Vertriebssystem können Unternehmen ihre Kundenbeziehungen auf allen Ebenen effizienter gestalten und somit ihren Erfolg im Vertrieb nachhaltig steigern.

1. Der Begriff CRM

Die Bezeichnung CRM (Customer Relationship Management) nimmt in der Regel Bezug auf ein System, das Nutzern dabei hilft, die Beziehungen ihrer Organisation zu individuellen Personen in den Fokus zu rücken. Dies können Kunden, Service-Nutzer, Kollegen oder Lieferanten sein.

Im Kontext von CRM gibt es in der Regel drei Bedeutungen:

1. CRM als Technologie: Hierbei handelt es sich um ein Technologieprodukt, oft in der Cloud, das von Teams verwendet wird, um Interaktionen zwischen dem Unternehmen und den Nutzern zu erfassen, zu analysieren und Berichte darüber zu erstellen. Oft wird auch der Begriff CRM-System oder CRM-Lösung verwendet.
2. CRM als Strategie: Dies bezieht sich darauf, wie ein Unternehmen gezielt seine Beziehungen zu bestehenden und potenziellen Kunden gestaltet.
3. CRM als Prozess: Hierbei handelt es sich um ein System, das Unternehmen einführen, um diese Beziehungen zu pflegen und zu verwalten.

Die Funktionsweise einer CRM-Software umfasst die Erfassung von Informationen über Kundenkontakte, wie E-Mails, Telefonate, Social-Media-Profile und mehr. Zudem kann sie automatisch weitere Informationen wie aktuelle Unternehmensaktivitäten sammeln und persönliche Kundenpräferenzen in Bezug auf Kommunikation speichern.

Das CRM-System strukturiert diese Informationen übersichtlich, sodass Sie einen ganzheitlichen Einblick in Personen und Unternehmen erhalten und deren Beziehung im Laufe der Zeit immer besser verstehen.

Eine CRM-Software verbessert das Kundenbeziehungsmanagement, indem sie eine 360-Grad-Gesamtansicht des Kunden bereitstellt. Dadurch werden Kundeninteraktionen erfasst und Informationen angezeigt, die qualitativ hochwertige Gespräche mit Kunden ermöglichen.

2. Die Bedeutung des CRM (Customer Relationship Management)

CRM ermöglicht es Unternehmen, ihre Beziehungen zu Kunden, Service-Nutzern, Kollegen, Partnern und Lieferanten zu vertiefen.

Das Schaffen von starken Beziehungen und die Verfolgung von Interessenten und Kunden sind entscheidend für die Kundengewinnung und -bindung – und dies ist letztlich die zentrale Aufgabe eines CRM. Alle relevanten Informationen werden an einer Stelle gebündelt: in einem benutzerfreundlichen und anpassbaren Dashboard, über das Sie die Historie eines Kunden mit Ihrem Unternehmen, den Status seiner Bestellungen, eventuelle offene Anliegen im Kundenservice und vieles mehr abrufen können.

3. CRM: Gewinn für diverse Unternehmensfunktionen

Unterschiedliche Unternehmensfunktionen profitieren in vielerlei Hinsicht von CRM. Obwohl CRM in der Vergangenheit hauptsächlich als Werkzeug für Vertrieb und Marketing betrachtet wurde, eröffnen sich einige seiner wichtigsten Vorteile in anderen Bereichen wie Kundenservice, Personalmanagement, Lieferkette und Partnermanagement.

Verschiedene Unternehmensfunktionen können auf unterschiedliche Weisen von CRM profitieren:

1. Vertriebsteams: Vertriebsteams nutzen CRM, um ihre Vertriebspipeline besser zu verstehen. Vertriebsmanager können den Fortschritt einzelner Teammitglieder bei der Zielerreichung verfolgen und den aktuellen Stand von Vertriebsteams, Produkten und Kampagnen überblicken. Vertriebsmitarbeiter reduzieren ihren Verwaltungsaufwand, verbessern ihr Kundenwissen und haben mehr Zeit für den eigentlichen Verkauf.
2. Marketingteams: CRM ermöglicht Marketingteams, genauere Prognosen zu erstellen. Sie erhalten einen umfassenden Überblick über Interessenten und Leads und können die gesamte Customer Journey von Anfragen bis zum Verkauf nachverfolgen. Informationen aus öffentlichen Aktivitäten in sozialen Netzwerken können integriert werden, um das Verhalten und die Vorlieben der Kunden besser zu verstehen.
3. Kundenservice-Teams: Kundenservice-Teams können Gespräche über verschiedene Kanäle effektiv verfolgen. Ein Kunde kann beispielsweise ein Problem auf Twitter oder Facebook ansprechen und dann auf E-Mail, Telefon oder Live-Chat umsteigen, um es privat zu lösen. Eine gemeinsame Plattform für Kundenkontakte verhindert, dass Anfragen verloren gehen und ermöglicht eine zufriedenstellende Kundenbetreuung.
4. Teams für Lieferketten-, Beschaffungs- und Partnermanagement: Diese Teams können Beziehungen gezielter gestalten, Meetings mit Lieferanten und Partnern verfolgen, Anfragen dokumentieren, wichtige Informationen ergänzen und die nächsten Schritte planen. Berichtsfunktionen ermöglichen einen effizienteren Vergleich von Lieferanten, um die gesamte Lieferkette zu optimieren.
5. Personalteams: Das CRM beschleunigt den Rekrutierungsprozess und ermöglicht die Nachverfolgung der Mitarbeiterleistung. Onboarding-Prozesse werden beschleunigt, das Kandidatenmanagement automatisiert und Ressourcenbedarf analysiert. Qualifizierungslücken werden identifiziert, und die Bindung von Mitarbeitern kann besser verfolgt werden.

Die Konsolidierung von Datenströmen von Vertriebs-, Kundenservice- und Marketingteams sowie aus sozialen Netzwerken in eine CRM-Plattform ermöglicht die kanalübergreifende Verwaltung und liefert umsetzbare geschäftliche Informationen. Dadurch erhalten Sie einen ganzheitlichen Überblick über Vertrieb, Service, Marketing und mehr, ohne den Überblick zu verlieren. CRM ist somit ein entscheidendes Werkzeug, um die Effizienz und die Kundenzufriedenheit in verschiedenen Unternehmensbereichen zu steigern.

4. CRM Vertrieb-Vorteile

Das CRM Vertriebssystem bietet eine Vielzahl von Vorteilen durch die Erfassung und effiziente Strukturierung von Kundendaten. Diese Daten werden für alle zugänglich und leicht verwertbar gemacht. Darüber hinaus unterstützt das CRM die umfassende Analyse dieser Informationen, was zu erheblichen Geschäftsvorteilen führt.

CRM Vertrieb bietet zahlreiche Vorteile für Unternehmen, indem es Daten über Kundeninteraktionen erfasst, strukturiert und für alle zugänglich und verwertbar macht. Diese Vorteile umfassen:

• Erweitertes Kontaktmanagement: CRM ermöglicht ein zentralisiertes Kontaktmanagementsystem, das sämtliche Interaktionen mit Interessenten und Kunden erfasst und für das gesamte Team nachvollziehbar macht. Dies verbessert die Nachverfolgung und beschleunigt Fortschritte in der Vertriebspipeline.
• Teamübergreifende Zusammenarbeit: Mitarbeiter aus verschiedenen Unternehmensbereichen können mithilfe von CRM effektiv zusammenarbeiten, was die Nutzung von Fachwissen und die Erstellung maßgeschneiderter Angebote ermöglicht.
• Produktivitätssteigerung: CRM automatisiert Aufgaben wie Nachfassen von E-Mails und Meetings mit dem Management, wodurch Zeit für den eigentlichen Verkauf freigesetzt wird.
• Gestärktes Vertriebsmanagement: Vertriebsmanager erhalten durch CRM Daten zur Analyse von Kundenbeziehungen, Verfolgung vertriebsbezogener Aktivitäten und Abschlussbewertung. Dies ermöglicht eine effektive Vertriebspipeline-Verwaltung.
• Integrierte Vertriebsprognosen: Mit einer Informationsquelle in CRM können präzise Vertriebsprognosen erstellt werden, indem vergangene Daten analysiert und prädiktive Analysen genutzt werden.
• Zuverlässige Berichtsfunktionen: CRM bietet übersichtliche Einblicke in die Vertriebspipeline und ermöglicht die frühzeitige Erkennung von Problemen.
• Bessere Vertriebskennzahlen: CRM liefert Einblicke in die Konversionseffektivität, was Upselling und Cross-Selling bei Bestandskunden fördert.
• Höhere Zufriedenheit und Bindung von Kunden: Ein umfassender Überblick über Kundeninteraktionen ermöglicht es, Probleme vorzugreifen und Kundenanliegen besser zu lösen.
• Besserer Marketing-ROI: CRM-Tracking ermöglicht ein besseres Verständnis der Effektivität von Marketingaktivitäten, wodurch das Marketingbudget effizienter eingesetzt werden kann.
• Bessere Produkte und Services: CRM erfasst umfassende Informationen aus verschiedenen Quellen, was ein besseres Verständnis der Kunden und eine kontinuierliche Verbesserung von Produkten und Dienstleistungen ermöglicht.

Ein gutes CRM-System konsolidiert Datenströme aus verschiedenen Quellen und verwandelt sie in wertvolle geschäftliche Erkenntnisse. Dies unterstützt Vertrieb, Marketing und Kundenservice dabei, effizienter zu arbeiten und die Kundenzufriedenheit zu steigern.

5. Warum ein cloudbasiertes CRM-System den Vertrieb revolutioniert?

Die Einführung von CRM-Systemen in der Cloud hat die Landschaft des Kundenbeziehungsmanagements entscheidend verändert. Eine der bedeutendsten Entwicklungen in jüngster Zeit ist der Übergang von lokal installierter CRM-Software zur Cloud.

Unternehmen weltweit erkennen die Vorteile, Daten, Software und Services in eine sichere Online-Umgebung zu verlagern, ohne die Notwendigkeit, Software auf zahllosen Desktop-Computern und Mobilgeräten zu installieren.

Ein cloudbasiertes CRM-System bietet eine Reihe von Vorteilen:

• Selbständige Bereitstellung: Cloudbasierte CRM-Lösungen sind äußerst schnell einsatzbereit, da sie keine komplizierten Installations- oder Implementierungsprozesse erfordern und keine Hardware eingerichtet oder gewartet werden muss. Dies führt zu niedrigeren IT-Kosten und eliminiert die Notwendigkeit für Versionierung und geplante Updates.
• Automatische Aktualisierung der Software: Cloud-Systeme werden vom Anbieter in Echtzeit aktualisiert, ohne Systemausfallzeiten oder zusätzliche Wartungskosten für Hardware, Software und Server. Dies entlastet das IT-Team und sorgt für reibungslosen Betrieb.
• Kostenersparnis durch flexible Skalierbarkeit: Die Kosten für cloudbasierte CRM-Systeme richten sich in der Regel nach der Anzahl der Nutzer und den benötigten Funktionen. Dank geringerer Anfangsinvestitionen und einer konsistenten Preisgestaltung im Laufe der Zeit sind Cloud-CRM-Lösungen kosteneffizient und flexibel. Unternehmen können problemlos mehr Nutzer hinzufügen, wenn ihr Geschäft wächst.
• Zugriff von überall und auf jedem Gerät: Cloudbasierte CRM-Systeme gewährleisten, dass alle Benutzer jederzeit auf dieselben Informationen zugreifen können. Vertriebsteams können Daten von unterwegs überprüfen, aktualisieren und von überall aus arbeiten. Diese Flexibilität fördert die Produktivität und stellt sicher, dass alle Teammitglieder stets auf demselben Wissensstand sind.
• Förderung der Teamarbeit: Cloudbasierte CRM-Systeme ermöglichen eine nahtlose Zusammenarbeit zwischen räumlich getrennten Teams, ohne die Notwendigkeit umfangreicher Infrastrukturinvestitionen. Gemeinsame Plattformen und einheitliche Tools erleichtern die Zusammenarbeit und den Datenaustausch zwischen verschiedenen Teams und Standorten.

Die Einführung eines cloudbasierten CRM-Systems stärkt die Effizienz und die Zusammenarbeit in Ihrem Vertriebsteam erheblich und unterstützt die nahtlose Kommunikation und Datennutzung über verschiedene Abteilungen hinweg.

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6. Neue Trends im CRM: Electronic, Social, Customer Experience & Programmatic

E-CRM (Electronic Customer Relationship Management)

Mit dem Aufkommen des Online-Dialogmarketings hat sich ein neuer Terminus etabliert: Electronic Customer Relationship Management. Hierbei handelt es sich um den digitalen Prozess der Kundenbindung, bei dem Unternehmen personalisierte digitale Kommunikation nutzen, um auf die individuellen Bedürfnisse ihrer Kunden einzugehen.

S-CRM (Social Customer Relationship Management)

In einer Zeit, in der die Kommunikation vermehrt über soziale Medien stattfindet und Dialogmarketing diese Kanäle aktiv einsetzt, spielt auch das Customer Relationship Management eine wichtige Rolle bei der Berücksichtigung dieser Kontakte. Social CRM beinhaltet die Beteiligung von Unternehmen an kollaborativen Gesprächen von Kunden und Interessenten in den sozialen Medien. Durch Social CRM können Unternehmen interaktive Konversationen führen, Mundpropaganda initiieren und wertvolles Wissen über ihre Kunden sammeln.

CEM (Customer Experience Management)

Customer Experience Management legt den Schwerpunkt auf das Kundenerlebnis, das sich aus der Reflektion einzelner Kundenerfahrungen ergibt. Der CEM-Prozess umfasst die systematische Analyse und Gestaltung der Interaktionen zwischen einem Unternehmen und seinen Kunden, um ein positives Gesamterlebnis sicherzustellen.

Programmatic CRM

Programmatic CRM ist eine natürliche Weiterentwicklung des CRM und des Programmatic Advertisings, um automatisierte und zielgruppenspezifische Inhalte zu ermöglichen. Die Auslieferung von Werbung erfolgt hierbei anhand von Daten, die über den Nutzer bekannt sind. Durch Kundenprofile wird ermittelt, in welcher Phase der Customer Journey sich der Konsument befindet und welcher Wert ihm zugeschrieben wird. Dies beeinflusst das Gebot bei der Auslieferung von Werbung. Daten und kreative Inhalte werden kombiniert und optimiert, um den Kunden zur richtigen Zeit mit den passenden Inhalten zu erreichen.

7. Komponenten von CRM-Systemen

Die CRM-Tools lassen sich in die folgenden drei Kategorien unterteilen:

1. Operative CRM-Tools: Das operative CRM umfasst sämtliche Funktionalitäten, die den direkten Kundenkontakt unterstützen und im Front-Office-Bereich angesiedelt sind. Sein Hauptziel ist die Optimierung des Dialogs zwischen Kunden und Unternehmen sowie der damit verbundenen Geschäftsprozesse in den Bereichen Marketing, Vertrieb und Service. Dies beinhaltet Lösungen wie Marketing-Automation, einschließlich Kampagnenmanagement, Sales-Automation, wie Computer Aided Selling (CAS) und Interactive Selling Systeme (ISS), sowie Lösungen für die Service-Automation, insbesondere im Bereich des Beschwerdemanagements. Um isolierte Lösungen zu vermeiden, ist das operative CRM über leistungsfähige Schnittstellen an vorhandene Back-Office-Lösungen wie ERP- (Enterprise Resource Planning) Systeme, Supply Chain Management (SCM) oder Computer Integrated Manufacturing (CIM) anzubinden. Dies gewährleistet beispielsweise, dass Kunden zuverlässige Informationen wie Produktverfügbarkeit oder Liefertermine erhalten können.
2. Kollaborative CRM-Tools: Die Funktionalitäten des kollaborativen CRM betreffen die Interaktion zwischen Unternehmen und (potenziellen) Kunden, um eine effektive und effiziente Kundenbetreuung sicherzustellen. Sie dienen der Steuerung, Unterstützung und Synchronisation aller erforderlichen Kommunikationskanäle wie Internet, Mailing oder Telefonie. Dies wird als „Multi-Channel-Management“ bezeichnet. Das Customer Interaction Center (CIC) fungiert als multimediale Kommunikationsschnittstelle.
3. Analytische CRM-Tools: Die Funktionalitäten des analytischen CRM zielen auf die Erfassung, Aufbereitung und anwendungsorientierte Auswertung von Kundendaten ab. Sie ermöglichen beispielsweise die Optimierung der Kundensegmentierung oder die Bewertung der Rentabilität von Kundenbeziehungen als Grundlage für eine gezielte Kundenbetreuung.

Analytische CRM-Funktionen führen durch gezielte Informationsverteilung zu einer effektiven Gestaltung der Kundenbetreuung. Der Fokus liegt auf der qualitativen Verbesserung der Kundenbeziehungen, was zu einer gesteigerten Kundenzufriedenheit, Kundenbindung und letztendlich zu Umsatzsteigerungen führen soll.

Das Customer Data Warehouse, in dem alle kundenbezogenen Informationen aus verschiedenen Geschäftsprozessen zusammengeführt und aufgezeichnet werden, bildet die Datenbasis für die verwendeten analytischen CRM-Funktionen. Zu deren Umsetzung kommen Methoden wie Data Mining, OLAP, Business Intelligence oder Data Knowledge Management zum Einsatz.

Fazit: Nachfolgend finden Sie die Kernpunkte dieses Artikels

• CRM-Definition (Customer Relationship Management bzw. Kundenbeziehungsmanagement): CRM bezieht sich auf die systematische Gestaltung der Beziehungen eines Unternehmens zu seinen bestehenden und potenziellen Kunden.
• Beliebteste Form des CRM: Dies umfasst eine Technologie, die Unternehmen ermöglicht, diese Interaktionen zu erfassen und zu analysieren. (Wir haben auch die CRM-Strategie und den CRM-Prozess erwähnt.)
• Bedeutung des CRM: CRM ermöglicht es Unternehmen, die Beziehungen zu Kunden, Service-Nutzern, Kollegen, Partnern und Lieferanten zu intensivieren und davon zu profitieren.
• Funktion eines CRM-Systems: Ein CRM-System bietet einen detaillierten Überblick über Kunden und deren Aktivitäten. Dies geschieht durch ein anpassbares Dashboard.
• CRM-Vorteile: Zu den Vorteilen gehören genauere Vertriebsprognosen, gesteigerte Produktivität, treuere Kunden, präzisere Vertriebsberichte, maximaler ROI für Marketingaktivitäten und verbesserte Servicequalität.
• CRM in verschiedenen Unternehmensbereichen: Während CRM früher hauptsächlich als Werkzeug für den Vertrieb galt, kann es auch in anderen Unternehmensbereichen erhebliche Vorteile bieten, angefangen bei der Personalabteilung bis hin zum Kundenservice und dem Lieferkettenmanagement.
• Cloudbasiertes CRM als ideale Lösung: Cloudbasiertes CRM bietet Vorteile wie sofortige Bereitstellung, kosteneffiziente Skalierbarkeit und Zugriff von jedem Ort und Gerät.