Die Welt des Customer-Relationship-Managements (CRM) verändert sich dynamisch. Im Zentrum stehen effiziente Kommunikation und Relevanz für Marketing, Vertrieb und Service. Durch innovative CRM-Technologien und Features kann nun noch gezielter auf individuelle Kundenbedürfnisse eingegangen werden, um stets der Konkurrenz voraus zu sein.
Inhalt
CRM-Trend 1: Integration von Künstlicher Intelligenz
In der modernen CRM-Landschaft ist die Künstliche Intelligenz (KI) ein unverzichtbares Werkzeug geworden. Besonders im Bereich des E-Mail-Marketings haben CRM-Tools, die AI nutzen, das Potenzial, das nächste Kaufdatum vorherzusagen, intelligente Produktempfehlungen zu liefern und Kundenkontakte tiefgehend zu analysieren.
Ein weiterer aufkommender Aspekt in der CRM-Technologie ist die chatbasierte künstliche Intelligenz. Beispiele wie OpenAI ChatGPT zeigen, wie solche Tools Ideen zu diversen Themen generieren, von Code-Erstellung bis hin zu Gute-Nacht-Geschichten. Diese Chat-AI-Tools sind darauf trainiert, ein tiefes Verständnis von Kontexten zu haben und können, wenn sie richtig informiert werden, maßgeschneiderte Inhalte bereitstellen.
Der Einsatz von chatbasierter KI im CRM-Marketing wächst stetig. Obwohl viele Unternehmen diesen Trend noch nicht vollständig adaptiert haben, zeigt sich bereits ein enormer Mehrwert. Für CRM-Zwecke kann eine solche KI Kampagnen-Ideen, E-Mail-Inhaltsvorschläge und Betreffzeilen-Optimierungen liefern. Im B2B-Segment beispielsweise kann sie dem Vertriebsteam personalisierte Ansprachestrategien bieten, die einen nachhaltigen Eindruck bei potenziellen Kunden hinterlassen. Weiterhin kann sie den von Ihnen erstellten Content hinsichtlich verschiedener Kriterien wie Wortwahl oder Textstruktur optimieren.
Die Integration von KI in Ihr CRM-System ist nicht dazu gedacht, Ihre Arbeit vollständig zu übernehmen. Stattdessen soll sie Sie inspirieren und unterstützen. Erkunden Sie die Möglichkeiten und entdecken Sie, wie Sie von dieser Technologie in Ihrem CRM profitieren können.
CRM-Trend 2: User Generated Content (UGC) im Fokus
Im CRM-Bereich ist das Vertrauen der Kund*innen Gold wert. Untersuchungen zeigen, dass mehr als 90% der Nutzer den Empfehlungen von Gleichgesinnten mehr Gewicht geben als dem Inhalt, den eine Marke selbst erstellt. Das Prinzip, das im Social Media-Bereich so erfolgreich ist, ist auch für CRM-Strategien von Bedeutung: Der Einsatz von User Generated Content (UGC).
Hast du bereits UGC für dein CRM-System in Erwägung gezogen oder gar umgesetzt? Hervorragend! Integriere diesen Content in deinen E-Mails, um authentische Geschichten zu erzählen. Statt nur auf professionell gestaltete Produktbilder zu setzen, verwende gelegentlich echten, „unperfekten“ UGC, idealerweise direkt von deinen Usern erstellt.
Falls du noch keinen UGC besitzt, kannst du ihn je nach Produkt- oder Service-Art einfach selbst erstellen:
- Zeige realitätsnahe Anwendungsbeispiele: Wenn du Beauty-Produkte anbietest, demonstriere deren Anwendung. Für ein Software-Tool, zeige realistische Anwendungsbeispiele.
- Nutze User-Reviews, Social Media-Beiträge, YouTube-Videos, Kunden-Testimonials oder Fotos in deinen CRM-E-Mails.
- Überlege, ob du spezielle E-Mails in deinen CRM-Automatisierungen mit UGC ausstattest und auf Social Media-Kanäle verweist. Dies stärkt das Gefühl der Zugehörigkeit und fördert die Kundenbindung.
Durch die gezielte Nutzung von UGC im CRM-Bereich stärkst du das Vertrauen und die Nähe zu deinen Kund*innen. Dabei ist es wichtig, immer sicherzustellen, dass du das Recht hast, den jeweiligen Content in deinen E-Mails zu verwenden.
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CRM-Trend 3: Dialogorientiertes CRM über Messenger
In der aktuellen CRM-Landschaft rücken Messenger-Dienste, wie WhatsApp, stark in den Vordergrund. Diese bieten eine optimale Plattform für 1:1 Kommunikation, interaktive Newsletter oder eine Kombination aus beidem. Ein entscheidender Pluspunkt solcher Dienste in der CRM-Strategie ist die Möglichkeit zum direkten Dialog, durch den die Kundenbindung intensiviert wird. Über diese Messenger kannst du CRM-Anfragen prompt bearbeiten, und das alles auf einer Plattform, die Kunden täglich für persönliche Chats nutzen.
Dieser Kommunikationskanal ermöglicht es Kunden, dich mit geringem Aufwand zu kontaktieren. Anstatt erst die Unternehmens-Website oder App aufzusuchen, können sie einfach ihren bevorzugten Messenger öffnen und eine Nachricht senden. Da dieser Kanal in der CRM-Branche erst kürzlich für geschäftliche Zwecke adaptiert wurde, sind geschäftliche Kontakte hier noch nicht übermäßig präsent.
Promotion für diesen Kommunikationskanal kann sowohl auf der Unternehmens-Website als auch in CRM-E-Mails erfolgen. Um ein erstes Feedback zur Akzeptanz des neuen Kanals zu erhalten, empfiehlt es sich, zuerst eine Informations-E-Mail an die aktivsten Nutzer*innen zu senden.
Zusätzlich zum direkten Dialog bieten Messenger im CRM-Bereich auch Möglichkeiten für automatisierte, hoch personalisierte Nachrichten durch Tools wie „charles“. So können interaktive Nachrichten mit schnellen Antwortoptionen versendet werden, die beispielsweise zur Abfrage von Kundenvorlieben genutzt werden können.
CRM-Trend 4: Integration Multipler Kanäle im CRM
Während Messenger-Dienste für die Kundenkommunikation aufsteigen, hebt ein effektives CRM die Bedeutung eines Multi-Channel-Ansatzes hervor. Welche Kommunikationskanäle setzt du derzeit primär in deinem CRM-System ein? Wenn du vorrangig auf E-Mails setzt, könnten zusätzliche Kanäle wie Chatbots für die Beantwortung standardisierter Kundenanfragen oder In-App-Benachrichtigungen nach Erlaubniseinholung sinnvolle Erweiterungen sein.
Mit der Integration mehrerer Kommunikationskanäle in dein CRM erwarten User zielgerichtete Informationen. Es ist daher essentiell, ihnen konsistente und relevante Botschaften zu übermitteln und so ein positives Kundenerlebnis zu fördern. Die Botschaften sollten sich über die verschiedenen Kanäle ergänzen. Beispiel: CRM-Nachrichten per E-Mail und Push-Notifications sollten harmonisiert werden, sodass sie inhaltlich und zeitlich aufeinander abgestimmt sind.
Ein proaktiver Multi-Channel-Ansatz im CRM erfordert eine klare Strategie und ineinandergreifende Automatisierungen, um den Kunden effektiv zu erreichen. Die Bereitstellung eines Mehrwerts nach dem Opt-In ist entscheidend für den Erfolg.
Ein oftmals übersehener Kanal im CRM-Kontext ist die klassische Post (Direct-Mail). Da die Briefkästen heute weniger Werbung enthalten, eröffnet dies Chancen für CRM-Strategen. Zum Beispiel kann eine handgeschriebene Postkarte den Eindruck von Personalisierung erwecken und sich von herkömmlicher Werbung abheben. Ein Hinweis für CRM-Experten: Auch bei Briefkästen mit „Bitte keine Werbung“-Aufklebern ist adressierte Werbung zulässig. Es sollte jedoch eine einfache Möglichkeit zum Abbestellen von Postwerbung gegeben sein.
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CRM-Trend 5: Fortgeschrittene CRM-Automatisierungen und Personalisierung
Die Anfangsmonate jedes Jahres sind ideal, um in Sachen CRM-Strategie aufzurüsten. Anstatt manuellen Newsletter-Inhalten den Vorrang zu geben, solltest du diese Monate nutzen, um eine solide CRM-Basis zu etablieren. Für ein erfolgreiches CRM im Jahr 2023 sind Workflows entscheidend, die jeden Schritt der Customer Journey berücksichtigen. Überlege, wie du bestehende CRM-Automatisierungen noch individueller gestalten und neue Workflows implementieren kannst, um das Kundenerlebnis zu optimieren.
Beispiel: Anstatt manuell Kampagnen an loyale Kunden zu senden, integriere eine CRM-Automatisierung, die nach dem fünften Kauf automatisch eine Dankes-E-Mail mit einem Gutschein versendet. Mit solchen Automatisierungen im CRM-System kannst du Kunden effizienter und gezielter erreichen und personalisierte Inhalte bieten.
In der modernen Kundenkommunikation sind CRM-Automatisierungen und Personalisierungselemente essenziell. Kunden erwarten relevante Inhalte, die auf ihren bisherigen Interaktionen mit deiner Marke basieren. CRM-Tools ermöglichen solche zielgerichteten Aktionen. Wenn sich beispielsweise ein Kunde für den Newsletter anmeldet, kann ein automatischer Onboarding-Prozess via E-Mail oder Push-Benachrichtigung gestartet werden. Hat der Kunde kürzlich ein Produkt gekauft? Eine automatische E-Mail mit produktrelevanten Informationen am voraussichtlichen Lieferdatum erhöht die Kundenzufriedenheit.
Allerdings sind nicht nur die Hauptinteraktionspunkte im CRM wichtig. Es gilt auch, das Engagement mit verschiedenen Inhalten zu berücksichtigen. Hat sich ein Kunde beispielsweise längere Zeit regelmäßig in der App angemeldet, dies aber seit einigen Wochen nicht mehr getan? Eine CRM-gesteuerte Push-Benachrichtigung mit einer personalisierten Botschaft kann hier Abhilfe schaffen und den Kunden wieder aktivieren. Das Hauptziel: Mit smarten CRM-Automatisierungen Kundenverhalten erkennen und proaktiv darauf reagieren.
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Christian Häring, Dynamics 365 Architect
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CRM-Trend 6: Smarte CRM-Segmentation für effektivere Kundeninteraktion
In 2023 wird die Segmentierung innerhalb deines CRM-Systems noch wichtiger werden. Das Clustern deiner Kunden basierend auf ihren Interessen innerhalb des CRM ermöglicht eine zielgerichtete Kommunikation, die zu höheren Öffnungs- und Klickraten führt. Dank intelligenter CRM-Segmentierung kannst du die Unsubscribe-Raten senken, da die Inhalte als relevanter empfunden werden.
Es lohnt sich also, einen Blick in dein CRM-Tool zu werfen und zu prüfen, welche Segmentierungsoptionen verfügbar sind und wie du diese am besten nutzen kannst. Die zentrale Frage dabei ist: Über welche Daten verfügst du bereits in deinem CRM, um deine Kommunikation zu optimieren?
Im B2B-Kontext könnten dies innerhalb des CRM beispielsweise Daten wie Unternehmensgröße und Branche sein, während im B2C-Bereich demografische Daten wie Alter und Geschlecht relevant sind. Aber eine effektive CRM-Segmentierung geht über statische Daten hinaus. Berücksichtige die Interaktionen, die Kunden mit deiner Marke hatten. Vielleicht hat sich ein Kunde über eine bestimmte CRM-erfasste Landingpage zu einem Thema angemeldet? Setze daraufhin eine gezielte Automatisierung im CRM in Gang. Oder ein Kunde wurde über ein bestimmtes Event auf dich aufmerksam? Segmentiere und kommuniziere mit diesem Kunden in deinem CRM entsprechend und lade ihn zu ähnlichen zukünftigen Events ein.
Für E-Commerce-Unternehmen ist es innerhalb des CRM besonders nützlich, Kundengruppen in Kategorien wie „Kauft nur im Sale“ und „Kauft auch ohne Rabatt“ zu segmentieren. Durch die Nutzung von Tags in deinem CRM kannst du solche Segmente erstellen. Anschließend kannst du mithilfe des CRM preissensitive Kunden, die hauptsächlich bei Sales interagieren, mit gezielten Inhalten versorgen, während Kunden, die auch ohne Rabatte einkaufen, weniger Rabattaktionen angezeigt bekommen. Das CRM ermöglicht somit eine effizientere und personalisierte Kundenansprache.
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Fazit
In der CRM-Welt liegt ein starker Fokus auf Messenger-Diensten für direkte Kundenkommunikation. Die Nutzung mehrerer Kommunikationskanäle in Kombination mit kommunikativem CRM wird immer wichtiger. Automatisierungen in Kombination mit Personalisierungen zielen darauf ab, die Customer Journey zu optimieren. Segmentierung erhält besondere Aufmerksamkeit, um Inhalte kundenorientiert zu gestalten. Eine ausgewogene Mischung aus automatisierten Workflows und individueller Kundenansprache ist entscheidend, und die kluge Nutzung von Kundendaten kann die Relevanz von Kampagnen deutlich erhöhen.
