Häufig hört man den Begriff „KMU“ in Bezug auf kleinere und mittlere Unternehmen. Hierbei tauchen folgende Fragen auf: Welche Merkmale charakterisieren KMU und wie unterscheiden sie sich konkret von anderen Arten von Unternehmen? Es existiert keine einheitliche Definition für den Mittelstand. Ein Unternehmen kann in vielfältigen Branchen aktiv sein. Bei der Identifikation von KMU helfen bestimmte Kennzahlen wie der Jahresumsatz oder die Mitarbeiteranzahl.
Der deutsche Mittelstand weist nach wie vor erheblichen Handlungsbedarf in puncto Kundenbeziehungspflege auf, obwohl kleine und mittelständische Unternehmen in der heutigen Zeit mehr denn je darauf angewiesen sind, sich auf jeden einzelnen Kunden zu konzentrieren. Eine solide Kundenbeziehung bildet den Schlüssel zum Erfolg eines jeden Unternehmens. Sie fördert das Vertrauen und die Loyalität der Kunden, sichert wiederkehrende Geschäfte und beflügelt das Unternehmenswachstum. Ohne die Unterstützung von CRM-Software ist dies nahezu undenkbar. CRM steht für Customer Relationship Management und bezeichnet die strategische Ausrichtung auf die Bedürfnisse der Kunden. CRM für den Mittelstand ermöglicht es KMU, ihre Kundendaten effektiver zu organisieren und bietet den Mitarbeitern ein leistungsstarkes Werkzeug, um sich umfassend um die Kunden zu kümmern und stets Zugriff auf entscheidende Kundendaten zu haben.
Was zeichnet eine qualitativ hochwertige CRM für den Mittelstand aus? Welche Faktoren sollte man berücksichtigen, bevor man in CRM für den Mittelstand investiert? Wir bieten Ihnen einige nützliche Tipps zur Auswahl und den sinnvollen Funktionen. Denn der Mittelstand steht in Bezug auf CRM immer noch vor wichtigen Entscheidungen
Inhalt
1. Warum ist CRM für den Mittelstand so wichtig?
Die herausragenden Vorteile des Mittelstands, wie eine flachere Hierarchie und kurze Entscheidungswege, die zu schnelleren Reaktionen führen, sind gefährdet. Große Unternehmen sind durch ihre CRM-Initiativen in der Lage, ihre Kunden immer besser zu verstehen und auf deren Bedürfnisse rasch zu reagieren. Experten sind sich einig, dass das Wissen über Kunden entscheidende Wettbewerbsvorteile bringt und jederzeit zugänglich sein muss – sei es in der Zentrale des Unternehmens, in Zweigstellen, im Home Office oder auf den Notebooks der Außendienstmitarbeiter. Leider hinkt der Mittelstand immer noch hinterher, wenn es um die Digitalisierung geht.
In einer Ära intensiven Wettbewerbs und austauschbarer Produkte ist die Beziehung zum Kunden der entscheidende Unterscheidungsfaktor. Aus diesem Grund benötigt der Mittelstand CRM-Software dringend.
2. KMU intensivieren Kundenbindung dank CRM-Software
CRM-Tools eröffnen kleinen Unternehmen die Möglichkeit, ihre Kundenbeziehungen zu vertiefen, indem sie einen effizienteren und persönlicheren Ansatz für Kundenservice und Vertrieb bieten. Mit einem CRM-System können Sie den Verlauf der Kundenkommunikation verfolgen und organisieren, einschließlich E-Mails, Telefonanrufe und Meetings. Dies ist besonders vorteilhaft für kleine Unternehmen, die eine große Anzahl von Kundenkontakten verwalten müssen, da es schwierig sein kann, alles manuell zu überwachen.
Darüber hinaus ermöglicht ein CRM-System auch die Bereitstellung eines personalisierten Kundenservices. Alle wichtigen Kundeninformationen sind an einem zentralen Ort verfügbar, was einen schnellen und einfachen Zugriff auf Kundendaten ermöglicht. Einige CRM-Systeme bieten sogar die Möglichkeit, ein Kundenportal einzurichten, über das Kunden direkt Fragen stellen, Probleme melden oder sogar Bestellungen aufgeben können. Auf diese Weise lässt sich das Kundenbeziehungsmanagement im Tagesgeschäft effizienter gestalten.
Mit CRM können Sie Ihre Kunden anhand ihrer Interessen, Vorlieben und Kaufhistorie in verschiedene Zielgruppen einteilen. Dadurch können Sie gezielte Marketingkampagnen erstellen und Ihren Kunden relevantere Empfehlungen bieten. Die Zusammenarbeit zwischen Marketing und Vertrieb ist für den Erfolg jedes kleinen Unternehmens entscheidend, und CRM-Lösungen bieten zahlreiche Tools und Funktionen, um diese Zusammenarbeit zu fördern. Mitarbeiter haben auf ihren Dashboards eine persönliche Übersicht über ihre Aufgaben und können ihre Vertriebspipeline effektiv verwalten. Leads können im Team bearbeitet und die Kundenhistorie dokumentiert werden. Im Marketingbereich helfen Kampagnen-Tools dabei, gezielt Mailings an bestimmte Kontakte zu senden und somit die Kundenbindung zu stärken.
Sprechen Sie mit unseren CRM-Experten:
Wir erklären Ihnen gerne, wie unsere CRM-Lösungen Ihr Unternehmen
unterstützen kann. In einem persönlichen Gespräch sprechen wir über unser
Beratungskonzept und Dynamics CRM.
3. Wichtige Schritte bei der Implementierung von CRM für den Mittelstand
Viele CRM-Projekte stehen bereits in der Einführungsphase vor Herausforderungen und scheitern. Doch die Implementierung eines CRM-Systems muss weder teuer noch zeitaufwendig sein. Unternehmen sollten zuerst eine gründliche Analyse durchführen, um ihre Schwachstellen zu identifizieren und klare Ziele für den Einsatz von CRM-Systemen festzulegen.
Zwei Schlüsselkomponenten sind bei der Einführung von CRM-Software im Mittelstand von besonderer Bedeutung: die Einbindung der Mitarbeiter und ein schrittweises Vorgehen. Daher liegt der Erfolg der CRM-Einführung vor allem darin, die Mitarbeiter mitzunehmen. Eine schnelle Akzeptanz eines CRM-Systems hängt stark von seiner Benutzerfreundlichkeit ab. Die besten CRM-Systeme sind jene, die von den Mitarbeitern gerne genutzt werden. Daher sollte die CRM-Software so einfach und intuitiv wie möglich gestaltet sein und den Mitarbeitern in ihrem täglichen Arbeitsablauf tatsächlich helfen. Wenn die Mitarbeiter erkennen, dass das CRM-System ihre Arbeit erleichtert, werden sie es auch gerne verwenden.
Die Einführung sollte zunächst in ausgewählten Abteilungen erfolgen. Häufig erzielt der Vertrieb hier schnell positive Ergebnisse. Anschließend sollten Vertrieb, Kundenservice und Backoffice schrittweise integriert werden. Moderne CRM-Systeme können nahezu jeden Anwendungsfall abdecken, aber die Vielfalt der Funktionen sollte nicht als alleiniges Kriterium dienen.
Die beste CRM-Software für den Mittelstand folgt dem Grundsatz: „Halte es einfach!“
4. Ist Cloud CRM im Mittelstand eine Lösung?
Aktuelle CRM-Software wird heutzutage in der Regel über die Cloud bereitgestellt. Dies bietet dem Mittelstand den Vorteil von niedrigen Einführungskosten und einer schnellen Implementierung. Sicherheitsbedenken stehen jedoch oft an erster Stelle, insbesondere in Bezug auf Public Cloud Services. Es ist jedoch wichtig zu bedenken, dass cloudbasierte Software oft sicherer ist als ein eigenes Rechenzentrum. Dies wird auch durch eine Studie des Fraunhofer Instituts SIT belegt, die den „Vergleich der Sicherheit traditioneller IT-Systeme und Public Cloud Computing Systeme“ untersuchte. Bei der eigenen IT muss der Kunde in der Regel selbst in der Lage sein, die neuesten Bedrohungen abzuwehren, was oft eine große Herausforderung darstellt. Im Software-as-a-Service-Modell übernimmt ein Spezialist diese Aufgabe.
Ein CRM-System in der Cloud ist in der Regel kostengünstiger für kleine und mittlere Unternehmen. Die Abrechnung erfolgt pro Nutzer und Monat, sodass Sie ohne hohe Anfangsinvestitionen direkt mit der Nutzung der Software beginnen können. Einige CRM-Anbieter bieten sogar bestimmte Nutzungen kostenlos an. Dennoch ist es wichtig, die monatlichen Kosten genau zu prüfen. Wenn nicht nur pro Nutzer, sondern auch nach Kontakten, Speicherplatz oder zusätzlichen Tools berechnet wird, können die Kosten schnell steigen. Die Preisstruktur der CRM-Systeme sollte daher genau untersucht werden.
Weitere Vorteile eines in der Cloud gehosteten CRM-Systems sind die Unabhängigkeit von Endgeräten und Betriebssystemen sowie die mobile Verfügbarkeit. In einer zunehmend vernetzten und mobilen Welt ist die Verfügbarkeit von CRM-Systemen und -Funktionen auf mobilen Geräten von entscheidender Bedeutung. Mobile CRM-Lösungen ermöglichen es Unternehmen, ihre Mitarbeiter unabhängig von Zeit und Ort produktiv arbeiten zu lassen und schneller auf Kundenanfragen zu reagieren. Dies kann die Produktivität steigern und die Mitarbeiterzufriedenheit erhöhen.
Mit einem in Deutschland gehosteten CRM-System in der Cloud sind Datenschutzbedenken ebenfalls weniger relevant als bei US-amerikanischen Systemen. Deutsche Systeme erfüllen die hohen Anforderungen der europäischen Datenschutzgesetzgebung (DSGVO). Dies führt dazu, dass nicht-europäische CRM-Systeme aus der Cloud oft mit rechtlichen Problemen verbunden sind, was den Mittelstand von ihrer Nutzung abhalten kann.
Haben Sie Fragen?
Wir helfen Ihnen gerne weiter. Rufen Sie uns an!
Ihre individuelle Erstberatung – unverbindlich und kostenlos.
Christian Häring, Dynamics 365 Architect
Sie wünschen einen Rückruf? Gerne.
Gemeinsam finden wir das richtige Konzept für Ihre individuellen CRM- & ERP-Anforderungen. Wir freuen uns über eine E-Mail oder einen Anruf von Ihnen!
5. Eigenschaften für die optimale CRM-Software im Mittelstand
Mittelständische Unternehmen streben in erster Linie nach einer verbesserten Transparenz in ihren betrieblichen Abläufen und einem ganzheitlichen Blick auf ihre Kunden über alle Abteilungen und Kommunikationskanäle hinweg. Die beste CRM-Software für den Mittelstand bietet eine übersichtliche Kundenhistorie für sämtliche Kontakte, eine flexible und vernetzte Aufgabenplanung für Arbeitsteams, eine effiziente E-Mail-Verwaltung sowie ein Dokumentenmanagement als grundlegende Werkzeuge.
Darüber hinaus sind Funktionen zur effektiven Steuerung des Vertriebs von Vorteil, wie beispielsweise schlank gestaltete Besuchsberichte, ein effizientes Beschwerdemanagement und ein Chancen-Management für Angebote. Wer noch einen Schritt weiter gehen möchte, kann auch einige Analysefunktionen nutzen. Während kleine Unternehmen in der Regel keine umfangreiche Business Intelligence benötigen, kann die übersichtliche Darstellung von Zahlen, Daten und Fakten zur Unternehmenssituation auch für KMUs äußerst hilfreich sein.
Im Marketing sind Kampagnen und Newsletter ständige Begleiter. Wenn diese nahtlos mit dem Vertrieb verknüpft werden können, beispielsweise durch die automatische Zuweisung von Mitarbeitern zur Nachverfolgung, können Leads noch effektiver bearbeitet werden.
Im Kundenservice werden Anfragen oft in sogenannten „Ticketsystemen“ verwaltet und bearbeitet. Wenn diese Anfragen automatisch über ein Kundenportal oder per E-Mail ins CRM gelangen, kann dies den Kundenservice erheblich verbessern.
Viele CRM-Systeme bieten auch die Integration zusätzlicher Anwendungen oder Schnittstellen an. Zwar steht die Integration und Automatisierung möglicherweise nicht ganz oben auf der Prioritätenliste, aber gerade für kleine Unternehmen kann dies neue Potenziale erschließen. Durch die Automatisierung von Vertriebsprozessen beispielsweise können Leads schneller bearbeitet werden, und die Sales-Pipeline wird effizienter abgearbeitet. Kleine und mittelständische Unternehmen sollten nicht länger bei der Automatisierung zurückbleiben.
Die Integration von Daten ist ein bedeutender Trend im Customer Relationship Management, da sie eine umfassende Sicht auf Kunden und Leads ermöglicht. Selbst kleine und mittelständische Unternehmen sollten in der Lage sein, Daten aus verschiedenen Quellen zu sammeln und zu integrieren, um ein vollständiges Bild ihrer Kunden zu erhalten. Moderne CRM-Tools bieten daher vermehrt die Möglichkeit zur Integration von Kundendaten aus unterschiedlichen Anwendungen.
Sprechen Sie mit unseren CRM-Experten:
Wir erklären Ihnen gerne, wie unsere CRM-Lösungen Ihr Unternehmen
unterstützen kann. In einem persönlichen Gespräch sprechen wir über unser
Beratungskonzept und Dynamics CRM.
Welche Eigenschaften sind in einer CRM-Lösung für mittelständische Unternehmen entscheidend?
In einem CRM-System werden sämtliche Kundenberührungspunkte sorgfältig dokumentiert. Dies gewährleistet, dass alle Mitarbeiter einheitlich und konsistent mit den Kundeninteraktionen umgehen, wodurch der Kunde eine nahtlose Kommunikation mit einem einzigen Unternehmen erlebt, anstatt mit verschiedenen, nicht miteinander vernetzten Abteilungen zu interagieren.
Wie steigert CRM die Vertriebsproduktivität im Mittelstand?
Vertriebsmitarbeiter erzielen eine höhere Produktivität, indem sie weniger Zeit für administrative Aufgaben aufwenden, ihre Kunden besser kennenlernen und mehr Zeit für den eigentlichen Verkauf nutzen können. Analytische Instrumente und übersichtliche Dashboards dienen als Grundlage für fundierte vertriebliche Entscheidungen. In Kürze: Innovative CRM-Technologie ermöglicht eine effiziente Kundenverwaltung.
Wie profitiert das Marketing im Mittelstand von CRM?
Durch die gemeinsame Nutzung von Kundendaten zwischen den Vertriebs- und Serviceabteilungen mithilfe eines CRM-Systems, erlangt das Marketing einen deutlichen Vorteil. Mit einem tieferen Verständnis für Kunden und Interessenten können Zielgruppen präziser erfasst und effizienter angesprochen werden.
