Erfahren Sie, wie ein kommunikatives CRM durch den Einsatz von SaaS-Technologien die Kommunikation revolutioniert und welche Tools für diesen Prozess am vorteilhaftesten sind.
1. Was ist kommunikatives SaaS CRM?
Im Businessalltag setzt du effizient auf SaaS CRM-Systeme, um deine Kund*innen nicht nur zu umwerben, sondern auch direkt und effektiv zu erreichen. Die Kommunikation mit deiner Kundschaft und Klientel wird durch moderne SaaS CRM-Lösungen optimiert, wodurch sie zu einer unverzichtbaren Komponente im Customer-Relationship-Management avancieren.
Kommunikatives SaaS CRM (Customer Relationship Management) stellt einen essenziellen Teilbereich des operativen SaaS CRM dar. Im Vergleich zum analytischen SaaS CRM konzentriert es sich auf das Management sämtlicher Kommunikationswege zwischen dem Kunden und dem Unternehmen. Die Ausrichtung auf den Kunden und ein exzellenter Kundenservice sind Kernelemente des kommunikativen SaaS CRM. Dieses System adressiert alle Kundenkontaktpunkte (Customer Contact Points). Hierbei geht es um Momente, in denen ein direkter Kontakt mit dem Kunden entsteht, sei es physisch in Läden und durch Sales-Mitarbeiter oder digital über die Online-Präsenz des Unternehmens. Alle digitalen Kommunikationswege, die Interaktion ermöglichen, werden im SaaS CRM unter dem Terminus „Customer Interaction Center“ gebündelt.
Durch ein SaaS CRM, das sich auf kommunikative Aspekte spezialisiert hat, werden alle essenziellen Kommunikationsstrategien und Schnittstellen dargestellt, die für einen reibungslosen CRM-Betrieb erforderlich sind. Dabei umfasst die Definition von kommunikativem SaaS CRM nicht nur die Unterstützung, sondern auch die effiziente Koordination der Kommunikationskanäle und -prozesse zwischen dir und deinen Kund*innen. So wird die Brücke zwischen effektivem Business und zufriedenen Kunden gebaut.
Inhalt
2. Welche Ziele verfolgt ein SaaS CRM im Bereich Kommunikation?
Ein SaaS CRM mit Fokus auf Kommunikation verfolgt primär das Ziel, die Kommunikationswege mit deinen Kund*innen effizient zu steuern. Hierbei geht es um die Integration und Verwaltung aller Kanäle, die du für Kommunikation und Zusammenarbeit nutzt. Zu den gängigsten Kanälen in einem SaaS CRM zählen:
- Telefon bzw. Cloud-basierte Telefonanlage
- E-Mail und digitale Messaging Services wie SMS, WhatsApp, Voicemail etc.
- Soziale Netzwerke sowie virtuelle Foren und Blogs
- Cloud-basierte Kundenportale
- Online Ticketsystem
- Direct Marketing Channels wie E-Mail Newsletter, Webinare und virtuelle Kunden-Events
- Digitalisierte Werbemaßnahmen auf TV, Radio und Online-Printmedien.
Angesichts der breiten Palette an Kommunikationsmöglichkeiten spricht man im Kontext von SaaS CRM oft vom Multi-Channel-Management. Eine der größten Herausforderungen für SaaS CRM-Lösungen ist dabei, den optimalen Kanal für jede Interaktion auszuwählen und alle übermittelten Informationen zentral zu dokumentieren.
3. Welche Herausforderungen löst ein SaaS CRM?
Kernfunktionen eines SaaS CRM in Bezug auf Kommunikation sind die technische Unterstützung und Koordination deiner Kommunikationskanäle. Jedes Mal, wenn du mit deiner Kundschaft interagierst, erfasst und dokumentiert das SaaS CRM diese Interaktion. Abhängig vom Kontext kann diese Interaktion sogar direkt durch das SaaS CRM initiiert werden, etwa durch eine gezielte Segmentierung der Kundendaten im Zuge einer digitalen Marketingkampagne. Das System assistiert dir auch bei der Auswahl des bestmöglichen Kommunikationskanals.
Ein leistungsstarkes SaaS CRM erleichtert jedoch nicht nur die Kundenkommunikation, sondern unterstützt dich ebenso dabei, innovative Strategien und Vertriebskanäle zu erkennen. Es stellt dir wertvolle Daten bereit, basierend auf den gesammelten Kundendaten und Interaktionen. Deshalb sind die verschiedenen Komponenten eines SaaS CRM eng miteinander verknüpft und bieten einen umfassenden Überblick über deine Kundenbeziehungen.
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4. Welche Komponenten hat ein kommunikatives SaaS CRM?
Abhängig von der Art der Beziehung (Endkund*innen, Businesskooperationen, Supplier) weist der kommunikative Aspekt im SaaS CRM unterschiedliche Facetten und Funktionen auf. Hier sind einige exemplarische Bestandteile:
- Förderung kollaborativer Zusammenarbeit durch integrierte IT- und Vertriebsprozesse im SaaS CRM
- Erfassung von Supportanfragen sowie Integration von Cloud-basiertem Helpdesk und Ticketsystemen
- Planung und Dokumentation von Sales-Kampagnen im SaaS CRM sowie gezielte Auswahl relevanter Zielgruppen
- Analyse der Kundenzufriedenheit mittels effizient gesteuerter Auswertungsfunktionen im SaaS CRM
5. Vorteile des kommunikativen SaaS CRMs für Unternehmen
Ein effizientes kommunikatives SaaS CRM unterstützt Unternehmen bei der Entscheidung, welche Kommunikationskanäle generell oder für spezielle Kundensegmente am besten geeignet sind. Hierbei stehen die Funktionalität des jeweiligen Kanals und die Wirtschaftlichkeit, um gezielt Kunden zu adressieren, im Mittelpunkt. Mit dem Einsatz eines kommunikativen SaaS CRM zielen Unternehmen darauf ab, Neukunden zu akquirieren und bestehende Kundenbeziehungen langfristig zu festigen. Das SaaS-basierte Kundenbeziehungsmanagement ermöglicht standardisierte Abläufe bei der Bearbeitung von Kundenanfragen und Reklamationen. Abhängig von ihren individuellen Fähigkeiten und Fachkenntnissen nehmen Service- oder Marketing-Mitarbeiter spezielle Kundenanfragen in Angriff. Dadurch wird ein erstklassiges Kundenmanagement sichergestellt, und kundenbezogene Prozesse gestalten sich wesentlich effizienter.
Um eine wirkungsvolle Verwaltung von Kontakten zu gewährleisten, ist ein konsistenter Unternehmensauftritt essenziell. Es erweist sich ebenfalls als vorteilhaft, wenn sämtliche Abteilungen des Unternehmens eine kohärente Sichtweise auf bestehende und potenzielle Kunden durch das SaaS CRM erhalten.
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6. Fazit: Kommunikation ist der Schlüssel im SaaS CRM
Es stehen zahlreiche Methoden zur Verfügung, um deine Kundschaft zufriedenzustellen, ihr Verhalten nachzuvollziehen und ihr Interesse an deinem Unternehmen zu steigern. Instrumente wie Kundenumfragen, Support und individualisierte Angebote sind in der Regel auf einen direkten Kontaktpunkt zum*r Kund*in ausgerichtet.
Wenn du diesen Kontakt strategisch gestalten und alle Potenziale nutzen möchtest, ist ein SaaS CRM unverzichtbar und bringt zahlreiche Vorteile mit sich.
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Christian Häring, Dynamics 365 Architect
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Was ist kommunikatives CRM?
Kommunikatives SaaS CRM (Customer Relationship Management) stellt einen zentralen Bestandteil des operativen SaaS CRM dar. Im Vergleich zum analytischen SaaS CRM liegt der Schwerpunkt auf dem Management sämtlicher Kommunikationswege zwischen Kunde und Unternehmen. Im SaaS CRM stehen insbesondere die Kundenorientierung und ein exzellenter Kundenservice im Mittelpunkt.
Welche Arten von CRM gibt es?
Es gibt drei Arten von SaaS CRM-Plattformen. Sie können zwischen einem analytischen, operativen und kollaborativen SaaS CRM-System wählen, um Ihr Unternehmen optimal zu unterstützen.
Was versteht man unter einem CRM?
SaaS CRM steht für die cloud-basierte Variante des englischen Begriffs Customer Relationship Management. Auf Deutsch übersetzt bedeutet dies Kundenbeziehungsmanagement oder auch die digitale Pflege von Kundenbeziehungen durch Software-as-a-Service-Plattformen.
