Analytisches SaaS CRM Software wertet die Daten aus, die Sales, Vertrieb und Service eines Unternehmens im operativen Geschäft sammeln. Die systematische und methodische Analyse der Datenmengen innerhalb dieser SaaS CRM Lösungen gehört zur sogenannten Business Intelligence (BI). BI innerhalb von SaaS CRM steuert auf elektronischem Weg Erkenntnisse für eine optimierte strategische Planung und die effektive operative Durchführung unternehmerischer Ziele bei.
Die durch SaaS CRM gewonnenen betriebswirtschaftlichen Zahlen helfen einem Unternehmen, das Verhalten der Kunden und Marktzwänge besser zu verstehen. Dieses Verständnis, das durch die Nutzung von SaaS CRM Systemen erlangt wird, lässt sich hervorragend für die Neukundenakquise und für den Aufbau einer dauerhaften Kundenbindung nutzen.
1. Hauptelemente eines analytischen SaaS CRM
- Datawarehouse / Datenlager
Das Datawarehouse im SaaS CRM ist eine essenzielle Datenbank, in der Informationen aus diversen Quellen konsolidiert werden. Diese Datenbank stellt eine zentrale Grundlage für tiefgehende Auswertungen dar. Modernste SaaS CRM-Systeme garantieren eine sofortige Verfügbarkeit der Daten in Echtzeit. Sie bieten sowohl detaillierte Einblicke für das operative Geschäft als auch umfassende Zahlen für Reportingzwecke.
- OLAP
OLAP (Online Analytical Processing) im Rahmen eines SaaS CRM ermöglicht komplexe und schichtweise Analysen. Mit ihm können betriebswirtschaftliche Kennzahlen (KPIs) in vielfältigen Dimensionen analysiert und bewertet werden. Man denke hierbei an Umsätze, differenziert nach Marketing- oder Vertriebskanälen, oder demografische Daten wie das Alter und die Herkunft von Kunden. OLAP im SaaS CRM-Umfeld eignet sich besonders für tiefgreifende Untersuchungen, die als Basis für langfristige Strategien und den Ausbau erfolgreicher Kundenbeziehungen dienen.
Die Erkenntnisse aus diesen Analysen ermöglichen gezielte Workflows, die Kundenbedürfnisse präziser adressieren. Das Ergebnis? Ein effizienteres Marketing bei geringeren Kosten. Darüber hinaus hilft OLAP, Potenziale für Cross- und Upselling zu identifizieren und die Conversion Rates zu steigern.
- Reporting
Durch ein analytisches SaaS CRM können präzise Daten für diverse Berichte gesammelt werden. Die CRM-Software wertet diese Daten mit statistischen Methoden aus, stellt sie visuell dar und sorgt für eine breite Zugänglichkeit innerhalb des Unternehmens. Diese toolsbasierten Analysen im SaaS CRM zeigen Muster, Gemeinsamkeiten und Unterschiede auf, wodurch fundierte Einschätzungen bezüglich Marktbedingungen, Produkt- oder Service-Nachfrage und Kundeninteressen ermöglicht werden. Dies erleichtert die Planung und Zuweisung von Ressourcen wie Personal und Finanzen erheblich.
Inhalt
2. Die Ausbaustufen im analytischen SaaS CRM
Das analytische SaaS CRM bietet verschiedene Ausbaustufen, die aufeinander aufbauen und spezifische Fragen beantworten.
- Was passiert?
- Der grundlegende Schritt im SaaS CRM ist das Erreichen einer datenanalytischen Transparenz. Mithilfe von Auszählungen und festgelegten KPIs erhältst du ein umfassendes Verständnis deiner Kundenbasis. Die zentrale Frage „Was passiert?“ stellt den Start- und Endpunkt jeder analytisch gesteuerten Aktion dar und dient gleichzeitig ihrer Überwachung.
- Warum passiert es?
- Auf der nächsten Stufe des SaaS CRM kombinierst du verschiedene Daten, um die Ursachen für bestimmte Ereignisse zu identifizieren. Was löst beispielsweise das Verhalten deiner Kunden aus? Liegt es an unveränderlichen externen Faktoren, den Kunden selbst oder wurde es durch eine gezielte Werbeaktion deines Unternehmens beeinflusst?
- Was wird passieren?
- Im dritten Ausbauschritt des SaaS CRM konzentrieren wir uns auf Vorhersagen. Prognostische Modelle im CRM geben Aufschluss darüber, welche zukünftigen Bedürfnisse ein Kunde haben könnte oder welche Kunden möglicherweise unzufrieden werden könnten. Ein prominentes Beispiel ist der prognostizierte Customer Lifecycle Value (CLV). Dieser gibt Auskunft darüber, welchen Umsatz ein Kunde in einem zukünftigen Zeitraum generieren wird. Je nach Unternehmen und typischer Kaufhäufigkeit kann dies monatlich, quartalsweise oder jährlich betrachtet werden. Wichtig ist, diese Erkenntnisse nicht isoliert zu betrachten, sondern sie im operativen SaaS CRM für die strategische Planung zu nutzen.
- Wie kann das zukünftige Kaufverhalten deiner Kunden gezielt beeinflusst werden?
- In der vierten Phase geht es darum, die im SaaS CRM gewonnenen Erkenntnisse optimal zu nutzen. Hierbei werden oft mehrere Analyseergebnisse kombiniert, um Maßnahmen abzuleiten. Diese Maßnahmen zielen darauf ab, das Kaufverhalten der Kunden gezielt und positiv zu beeinflussen.
3. Wie können Unternehmen SaaS CRM im analytischen Bereich nutzen?
Unternehmen können das analytische SaaS CRM für diverse Aufgabenstellungen verwenden:
- Trendvorhersage
Mithilfe des SaaS CRM können Unternehmen in historische Verkaufstrends eintauchen und diese Daten mit aktuellen Marktbedingungen abgleichen. Dies ermöglicht es ihnen, das künftige Kaufverhalten besser zu verstehen. Auf Basis dieser Daten können Vorhersagen über Trends und zugehörige Variablen, wie Standorte oder Geschwindigkeit der Trendentwicklung, präzise getroffen werden.
- Steigerung der Kundenzufriedenheit
Das SaaS CRM erlaubt eine umfassende Datenanalyse aus verschiedenen Kanälen. Mit diesen detaillierten Kundenprofilen können Unternehmen die Präferenzen ihrer Kunden erkennen und so den gesamten Kundenlebenszyklus effektiv gestalten. Diese Informationen sind essentiell, um Leads erfolgreich zu konvertieren und eine langanhaltende Kundenbindung aufzubauen.
- Optimierung von Verkaufsstrategien
Durch das SaaS CRM können Unternehmen Kundenpräferenzen und aktuelle Trends genau analysieren. Dadurch werden Marketing- und Vertriebsansätze identifiziert, die die größten Erfolgschancen versprechen. Weiterhin ermöglicht es eine kontinuierliche Überwachung und Anpassung der Verkaufsstrategien, um maximale Profite zu sichern.
- Effektivere Marketingkampagnen
Das analytische SaaS CRM unterstützt Unternehmen dabei, die Effektivität ihrer Marketingkampagnen zu bewerten und das Marketingbudget optimal zu allokieren. Es bietet zudem Werkzeuge, um Leads über diverse Kanäle zu verfolgen und detaillierte Kundenprofile zu erstellen.
4. SaaS CRM-Beispiele, die analytisches CRM integrieren
Microsoft Dynamics 365 SaaS CRM
Microsoft Dynamics 365 ist ein modulares SaaS CRM, das zahlreiche Funktionen für Vertrieb, Marketing, Kundenservice und Help Desk bietet:
- Marketing: Archiviert Kundeninformationen, unterstützt bei der Kampagnenplanung und misst den Erfolg.
- Service: Bietet Supportmitarbeitern direkten Zugriff auf wichtige Kundendaten, automatisierte Gesprächsführung und KI-gestützte Cross- und Upselling-Empfehlungen.
- Vertrieb: Ein Online- oder Offline-Tool, um Dokumente zu teilen, Verkaufschancen zu erkennen und einen umfassenden Kundeneinblick zu erhalten.
Die CRM-Software lässt sich nahtlos in Visual Studio .NET Projekte, MS Outlook und Office 365 integrieren.
Sprechen Sie mit unseren CRM-Experten:
Wir erklären Ihnen gerne, wie unsere CRM-Lösungen Ihr Unternehmen
unterstützen kann. In einem persönlichen Gespräch sprechen wir über unser
Beratungskonzept und Dynamics CRM.
Salesforce SaaS CRM
Salesforce SaaS CRM automatisiert die Erfassung von Kundeninformationen und -interaktionen. In der modernen Lightning Experience Benutzeroberfläche arbeitet die integrierte KI Salesforce Einstein. Maschinelles Lernen liefert in Echtzeit hochwertige Vorhersagen und Analysen:
- Einstein Analytics: Schnelle Analyse von großen Datenmengen.
- Einstein Discovery: Basiert auf vorherigen Ergebnissen, um Produkt- oder Angebotsempfehlungen zu geben.
- Einstein Actions: Automatisiert Aufgaben und aktualisiert kontinuierlich eingehende Daten.
- Einstein High Velocity Sales Cloud: Bewerten und Priorisieren von Leads.
- Einstein Intent-API: Einrichtung automatisierter Prozesse über Deep-Learning-Modelle.
Die KI von Einstein optimiert Reaktionszeiten im Vertrieb und Kundenservice, identifiziert Cross- und Upselling-Potenziale und liefert Musteranalysen zur Zielgruppensegmentierung.
Oracle CRM on Demand SaaS CRM
Oracle CRM on Demand ermöglicht es Unternehmen, Geschäftsprozesse kundenorientiert und intelligent zu gestalten:
- Sales: Ein flexibles SaaS CRM, das Verkaufsprozesse automatisiert, Leadqualifizierung erleichtert und durch Automatisierungsoptionen und Echtzeit-Berichte die Entscheidungsfindung unterstützt.
- Marketing: Eine Cloud-Lösung für E-Mail- und Webmarketing, inklusive leistungsstarker ROI-Messinstrumente.
- Service: Kombiniert mit Sprachdialogsystemen, um den Kundensupport effizienter zu gestalten.
- Berichte: Liefert über anpassbare Dashboards ausführliche Trendanalysen für kurz- und langfristige Strategien.
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5. Ziele und Vorteile von SaaS CRM im Bereich Analytisches CRM
Das Hauptziel von SaaS CRM, insbesondere im Bereich des analytischen CRM, ist es, wertvolle Erkenntnisse aus Kunden- und Verkaufsdaten zu extrahieren. Diese Informationen sind entscheidend, um fundierte Entscheidungen in Bereichen wie Marketing, Vertrieb und Kundenservice zu treffen. Die daraus gewonnenen Erkenntnisse sind unerlässlich, um Kundenbeziehungen zu stärken und den Erfolg eines Unternehmens voranzutreiben.
Mithilfe von SaaS CRM können Unternehmen während der verschiedenen Phasen einer Kundenbeziehung – von der Akquisition über die Loyalität bis hin zum Churn – ein tiefgehendes Verständnis für Kundenbedürfnisse und -vorlieben entwickeln. Dies ermöglicht eine maßgeschneiderte und relevante Kundenerfahrung. Marketingkampagnen können präziser und effektiver gestaltet werden, da Kundinnen und Kunden eine individualisierte Ansprache und spezifische Angebote erwarten. Studien zeigen, dass sie eher zum Kauf neigen und loyaler sind, wenn ihre Erwartungen erfüllt werden. Ein weiterer Vorteil des Einsatzes von SaaS CRM ist die Implementierung automatisierter Prozesse, die den manuellen Aufwand verringern und die betriebliche Effizienz erhöhen.
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Christian Häring, Dynamics 365 Architect
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6. Fazit
In der heutigen, schnelllebigen Geschäftswelt ist es für Unternehmen entscheidend, das Potenzial ihrer Kundenbasis voll auszuschöpfen. SaaS CRM mit analytischen Funktionen bietet die perfekte Lösung, um Kundinnen und Kunden tiefgreifend zu verstehen und auf ihre spezifischen Bedürfnisse einzugehen. Obwohl die Implementierung schrittweise erfolgen kann, bringt jeder Fortschritt, den ein Unternehmen in diesem Bereich macht, es näher an seine Kunden heran und stärkt die Kundenbindung.
Welche Arten von SaaS CRM gibt es?
Es gibt drei Haupttypen von SaaS CRM-Plattformen. Abhängig von Ihren geschäftlichen Anforderungen können Sie zwischen analytischem, operativem und kollaborativem SaaS CRM-System wählen, um Ihr Unternehmen effektiv zu unterstützen.
Was ist ein analytisches SaaS CRM-System?
Die SaaS CRM-Analyse (Customer Relationship Management, im Deutschen Kundenbeziehungs-Management genannt) beinhaltet sämtliche digitalen Verfahren, um Daten über die Kunden eines Unternehmens effizient zu analysieren und darzustellen. Das Hauptziel solcher Maßnahmen in der SaaS CRM-Plattform ist, optimierte und schnellere Geschäftsentscheidungen zu ermöglichen.
Was ist ein operatives SaaS CRM-System?
Im Detail definiert: Das operative SaaS CRM nutzt die Datenbestände, die im analytischen SaaS CRM erfasst und hinterlegt sind. Das bedeutet, dass das operative SaaS CRM sowohl vor als auch nach jedem neuen Kundenkontakt zum Einsatz kommt.
